CRM. Call-центр

В обязанности сотрудника call-центра может входить:

    • Обработка входящих заявок;
    • Запись пациентов на прием к врачам;
    • Консультирование пациентов по услугам, условиям акций;
    • Совершение исходящих звонков с целью оповещения, приглашения на плановый профосмотр, повторный прием и т.д.

Достигнуть положительного результата сотруднику поможет модуль CRM.

Модуль Регистратура

Для просмотра и работы с обращениями и задачами нужно перейти в модуль «Запись на приём».

Работа с обращениями

Работать с обращениями можно в нижней части окна из вкладки «Обращения». Здесь отображаются все созданные обращения.

Результатом обработки обращения является новая сделка, либо связь с существующей сделкой. Подробнее об обработке обращений можно ознакомиться в статье «Обращения».

Внимание!

Для работы с софтфоном пользователям необходимо включить работу с IP-телефонией.
Подробнее о настройке модуля CRM можно ознакомиться в статье «Настройка IP-телефонии».

Во время совершения вызова пользователь может продолжать работу в модулях системы.

Для совершения вызова по обращению необходимо нажать правой кнопкой мыши по нужному обращению. Затем перейти к звонку на указанный телефонный номер пациента.

Подробнее об IP-телефонии можно ознакомиться в статье «IP-трубка (софтфон)».

Работа с задачами

Работать с задачами можно в нижней части окна из вкладки «Задачи». Здесь отображаются все созданные по обращениям задачи.

Внимание!

Для создания и редактирования задач пользователю необходимо иметь право Создание и редактирование задач.
Подробнее о предоставлении прав пользователям для работы в модуле CRM можно ознакомиться в статье «Права пользователей. CRM».

Подробнее об обработке обращений можно ознакомиться в статье «Задачи».

Модуль CRM

Для просмотра и работы с задачами нужно перейти во вкладку «Задачи».

Пример работы с задачами

На сотрудника call-центра поступила задача с целью перезаписи пациента на другую дату. С примечанием, что звонок стоит совершить после 16:00 по актуальному номеру.

Оптимальный порядок действий пользователя:

1. Открыть модуль, зайти в актуальные задачи;
2. Обработать задачи по порядку:

    • В поле «Назначено» отобразится на какого пользователя или подразделение пришла задача;
    • Если в задаче выставлено уведомление по времени — появится оповещение;
    • Выполнить действия по выполнению задачи, описанных в поле «Описание». В данном случае связаться с пациентом по указанному номеру телефона для перезаписи на другое время.

3. Затем необходимо изменить статус задачи, исходя из результата разговора с пациентом:

    • Если звонок завершен удачно и перезапись пациента совершена, то сотрудник изменяет статус задачи на «Перезаписан»;
    • Если звонок совершен удачно, но пациент отказался от перезаписи, то сотрудник изменяет статус задачи на «Отказался от записи»;

    • Если звонок сорван, то сотрудник изменяет статус задачи на «Перезвонить», прописывает комментарий в поле «Комментарий» и изменяет дату получения уведомления по задаче.

4. Сохранить изменения задачи по кнопке «Сохранить».