В обязанности сотрудника call-центра может входить:
-
- Обработка входящих заявок;
- Запись пациентов на прием к врачам;
- Консультирование пациентов по услугам, условиям акций;
- Совершение исходящих звонков с целью оповещения, приглашения на плановый профосмотр, повторный прием и т.д.
Достигнуть положительного результата сотруднику поможет модуль CRM.
Модуль Регистратура
Для просмотра и работы с обращениями и задачами нужно перейти в модуль «Запись на приём».
Работа с обращениями
Работать с обращениями можно в нижней части окна из вкладки «Обращения». Здесь отображаются все созданные обращения.
Результатом обработки обращения является новая сделка, либо связь с существующей сделкой. Подробнее об обработке обращений можно ознакомиться в статье «Обращения».
Внимание! Для работы с софтфоном пользователям необходимо включить работу с IP-телефонией. |
Во время совершения вызова пользователь может продолжать работу в модулях системы.
Для совершения вызова по обращению необходимо нажать правой кнопкой мыши по нужному обращению. Затем перейти к звонку на указанный телефонный номер пациента.
Подробнее об IP-телефонии можно ознакомиться в статье «IP-трубка (софтфон)».
Работа с задачами
Работать с задачами можно в нижней части окна из вкладки «Задачи». Здесь отображаются все созданные по обращениям задачи.
Внимание! Для создания и редактирования задач пользователю необходимо иметь право Создание и редактирование задач. |
Подробнее об обработке обращений можно ознакомиться в статье «Задачи».
Модуль CRM
Для просмотра и работы с задачами нужно перейти во вкладку «Задачи».
Пример работы с задачами
На сотрудника call-центра поступила задача с целью перезаписи пациента на другую дату. С примечанием, что звонок стоит совершить после 16:00 по актуальному номеру.
Оптимальный порядок действий пользователя:
1. Открыть модуль, зайти в актуальные задачи;
2. Обработать задачи по порядку:
-
- В поле «Назначено» отобразится на какого пользователя или подразделение пришла задача;
- Если в задаче выставлено уведомление по времени — появится оповещение;
- Выполнить действия по выполнению задачи, описанных в поле «Описание». В данном случае связаться с пациентом по указанному номеру телефона для перезаписи на другое время.
3. Затем необходимо изменить статус задачи, исходя из результата разговора с пациентом:
-
- Если звонок завершен удачно и перезапись пациента совершена, то сотрудник изменяет статус задачи на «Перезаписан»;
- Если звонок совершен удачно, но пациент отказался от перезаписи, то сотрудник изменяет статус задачи на «Отказался от записи»;
-
- Если звонок сорван, то сотрудник изменяет статус задачи на «Перезвонить», прописывает комментарий в поле «Комментарий» и изменяет дату получения уведомления по задаче.
4. Сохранить изменения задачи по кнопке «Сохранить».