|
Внимание! Инструкция предназначена для работы в модуле новой «CRM» начиная с версии 23.59.33 |
Для удобства работы с информацией, данные по работе в модуле разделены на следующие блоки:
Подсистемы CRM
Чтобы понять какие сущности в CRM существуют и зачем они нужны, рассмотрим процесс работы клиники с клиентами на конкретном примере.
Пример: процесс записи пациента на прием
С чего все начинается? Потенциальный пациент увидел рекламу клиники в интернете и звонит в регистратуру, чтобы узнать цену на услугу. Что для клиники означает этот звонок? Это обращение.
А что следует за обращением? Пациент либо записывается на прием, либо не записаться. В итоге результатом обращения является заключение сделки с пациентом.
Для того, чтобы получить максимальную прибыль, клинике интересно как можно больше обращений/лидов превратить в успешные сделки.
Поэтому руководитель клиники периодически проводит анализ данных, то есть:
-
-
- сколько было обращений в клинику и по какому поводу;
- сколько из них перешло в успешные сделки;
- какие каналы рекламы были успешными, а какие неуспешными.
-
Далее после проведения такого анализа руководитель принимает решения: при необходимости он корректирует работу в клинике и запускает снова рекламные компании.
Например, потенциальный пациент услышал от знакомого о хорошем стоматологе. Он решил позвонить в клинику для уточнения информации по расписанию врача. Пациент позвонил в клинику, но никто ему не ответил. Как итог пациент, не дождавшись обратного звонка, может записаться к конкурентам и принести прибыль им.
На этапе анализа руководитель должен проанализировать работу клиники, в том числе сотрудников ресепшена. В данном примере руководитель проанализирует быстроту обработки обращений, и поймёт по какой причине обращения так долго обрабатывались. Далее руководитель примет необходимые меры: наймет в штат еще сотрудника либо поработает с мотивацией текущих сотрудников.
Далее после принятия каких-либо мер руководителем процесс повторяется:
-
-
- Потенциальные пациенты видят рекламу и обращаются на ресепшн.
- Происходит запись на прием либо не происходит.
- Руководителем проводится анализ работы клиники и анализ рекламных компаний.
- Далее происходит принятие необходимых мер.
- Снова запускается реклама.
-
Исходя из процесса работы клиники с клиентами одна из главных целей CRM – это помочь клиникам как можно больше обращений превратить в успешные сделки, чтобы получить максимальную прибыль.
По итогу CRM была построена на взаимосвязи пяти основных подсистем:
-
-
- Подсистема обращений
- Подсистема сделок
- Подсистема задач
- Подсистема аналитики
- Подсистема маркетинга
-
и двух вспомогательных сервисов:
-
-
- Сервис IP-телефонии (софтфон)
- Сервис уведомлений
-
Как сотрудникам клиники работать с перечисленными подсистемами и сервисами описано в отдельных статьях, ссылки на которые прикреплены в раздел Работа в CRM.
А пока перейдем к настройке работы CRM.
Настройка работы CRM
Настройку CRM условно можно разделить на минимальную и дополнительную.
Минимальная настройка
Для запуска работы пользователей клиники с CRM рекомендуем на первых порах выполнить только минимальный перечень настроек:
-
- Выставить необходимые права пользователям согласно их ролям;
- Выставить самые необходимые настройки системы;
- Настроить основные справочники модуля CRM.
Подробнее об этом рассказывается в статье «Минимальная настройка CRM».
Дополнительная настройка
После того, как клиника успела поработать с функционалом, рекомендуем выполнить дополнительные настройки для внедрения всех возможностей функционала. Подробнее об этом рассказывается в статье «Дополнительная настройка CRM».
Работа в CRM
CRM была построена на взаимосвязи пяти основных подсистем и двух вспомогательных сервисах.
Для начала разберем каждую из них:
А затем разберем процесс работы различных пользователей с ними:
Также обратите внимание на часто задаваемые вопросы в статье «FAQ. Телефония и CRM».