Работа руководителя call-центра завязана на 3 основных функциях:
Достигнуть положительного результата сотруднику поможет модуль CRM.
Рассмотрим работу руководителя call-центра в модуле CRM на примере его основных обязанностей:
|
Внимание! Для работы в модуле CRM необходимо предоставить руководителю call-центра перечень прав для работы с обращениями, задачами и сделками. |
Мониторинг
В обязанности руководителя call-центра входит наблюдение за работой подчиненных.
Рассмотрим пример работы с фильтрами обращений:
Например, необходимо проверить качество работы нового сотрудника по времени обработки обращений. В таком случае можно воспользоваться фильтром во вкладке «Обращения».
Выбираем дату создания обращения — сегодня и пользователя, обработавшего обращение, в лице нового сотрудника.
Таким образом, мы делаем вывод, что среднее время обработки обращения — 4 минуты.
Взаимодействие
В обязанности руководителя также входит обеспечение бесперебойной работы.
Например, могут возникнуть проблемы со связью или с оборудованием. В таком случае может появиться необходимость связи с ответственными сотрудниками.
Рассмотрим пример работы с постановкой задач:
Для работы с задачами пользователю необходимо перейти в модуль CRM во вкладку «Задачи».
Для добавления задачи необходимо нажать на кнопку «Добавить».
Тогда, тип создаваемой задачи может быть — поручение.
А окно задачи может содержать следующую информацию:
-
- Название задачи – Поменять оборудование раб.стол №1;
- Статус – Новая. Так как задача только создана и действий по ней не производилось;
- Приоритет – Нормальный. Так как оператор может совершать звонки по старому оборудованию;
- Срок – Понедельник;
- Назначено – ответственный за обеспечение оборудования пользователь/подразделение;
- Описание – Требуются новые наушники и мышь.
Таким образом, создание данной задачи исключает человеческий фактор. Руководитель клиники может создать задачу на ответственного без личного взаимодействия. А ответственный за выполнение задачи сможет вовремя просмотреть все поручения и получить уведомление по времени для своевременного исполнения. При необходимости обе стороны взаимодействия могут оставлять комментарии к задаче.
Составление отчетности
Руководитель call-центра обязан предоставлять показатели, отражающие результаты работы операторов call-центра.
Рассмотрим пример работы с внутренней задачей:
Руководитель клиники запрашивает у руководителя call-центра ежемесячный отчет по эффективности работы call-центра.
После получения задачи руководитель call-центра должен выполнить поручение в назначенный срок.
Оптимальный порядок действий в таком случае:
1. Зайти в актуальные задачи;
2. Обработать задачу по порядку:
-
- Если в задаче выставлено уведомление по времени — появится оповещение;
- Выполнить действия по выполнению задачи, описанных в поле «Описание». В данном случае отправить отчет на электронный адрес руководителя клиники.
3. Затем необходимо изменить статус задачи, исходя из ситуации:
-
- Если отчет отправлен на почту, то пользователь изменяет статус задачи на «Выполнено»;
-
- Если отчет по каким-то причинам не может быть отправлен вовремя, то пользователь изменяет статус задачи на «В работе» и фиксирует работу по задаче в комментарии:
4. Сохранить изменения задачи по кнопке «Сохранить».